一、一个面向行业的短信客服系统的框架设计和实现（论文文献综述）
吴承谕[1]（2019）在《移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析》文中提出移网隐私号（Mobile-Click to Dialogue,M-CTD）是指由手机客户端发起、以移动网手机号作为隐私号承接主被叫的通话业务。M-CTD业务的特点:1)通过号码解析技术,屏蔽隐藏用户号码信息,使得企业在提供服务的同时,最大程度减少客户信息的泄露,保护用户隐私,避免两者直接冲突;2)移网号码更加灵活,可信度更高,可以提供更高的接通率;3)通过在客服统一平台进行服务,将服务过程中产生的语音、短信等企业运营数据作为服务质检的数据支撑,为客户服务提供支持,优化客户体验;4)M-CTD创新性的在语音业务中融合了短信功能,用户可以通过隐私号进行短信互发,在语音隐私的基础上,实现了短信隐私。本文根据社会需求,结合江苏联通M-CTD实践案例,采取文献研究法与案例研究法,通过分析和掌握国内外学术界和企业界关于移动互联网时代下,用户隐私保护的问题,结合通信运营商最新产品方向,阐述了M-CTD的设计原理、产品模式及未来的衍生方向。首先,介绍了运营商移动网网络知识,通话、短信的实现原理以及M-CTD基于运营商网络的实现原理。其次,根据市场调查,从客户需求分析,模式设计,实际案例,适配性分析,模式存在的问题等五个方面,分析M-CTD产品在同城配送和网约车等行业、房产中介和汽车销售行业、大型电商平台、呼叫中心模式类行业等垂直行业的应用,论证得出M-CTD产品的先进性以及行业竞争力。接着,通过M-CTD的收支分析,并结合实际的企业经营分析报告,论证出M-CTD产品确实可以成为新的收入“爆点”,帮助江苏联通实现“换道超车”。最后,从实际运营角度出发,总结日常运营中出现问题,通过问题的分析可以在未来的产品运营过程中更好的避免问题以及规避风险,同时也可以进一步完善产品。通过本文对M-CTD产品应用分析,表明改产品正在切实的保护乘客出行安全,在隐私保护领域起到了积极影响。在此研究基础上,为企业规划其发展战略及相应的具体实施策略具有重要的借鉴意义。
于敏敏[2]（2020）在《面向智慧物流的人工智能问答模式与应用研究》文中认为物流是国家经济发展的重要基础设施。经过三十多年发展,物流业已经成为国民经济的支柱产业和重要的现代服务业,也是人员增长最快的行业之一。然而随着我国人口红利逐渐消失,劳动成本不断上涨,劳动力的短缺倒逼传统物流业逐渐向无人化、智能化方向转型,物流业对智能物流机器人的需求愈加迫切。近年来AI技术广泛应用于物流场景,在软件方面,智能语音助手机器人和物流客服机器人开始应用在日常生活中。物流公司将智能问答系统嵌入其微信小程序,为用户提供实时的在线咨询服务。但在使用中存在系统无响应、答非所问、仅支持单轮问答,对于稍复杂的问题回复效果不尽人意等问题。原因主要有两点:一是系统设计不充分,二是信息检索效率有待提高。基于此,本研究主要回答三个问题:物流领域需要怎样的人工智能问答模式?如何通过关键算法设计提高信息检索的准确率?如何从系统设计方面对物流问答系统进行优化?首先运用文献计量和科学知识图谱法对智慧物流和智能问答领域研究现状和热点进行分析,为本研究的切入点提供证据。然后,以问答系统相关理论为基础,结合物流服务过程和物流问答情境对物流领域问答系统运行机理进行解释,在此基础上,进一步提出面向智慧物流领域的人工智能问答模式设计思路。接着,对人工智能问答模式中的句子相似度算法进行优化,思路是在基线SIF模型基础上增加词性和词序因素。通过准确率、召回率和F值三个指标对改进后的算法效果进一步验证,发现SIF算法在准确率方面远胜于基于统计的TF-IDF算法和基于词序的算法18%和29%,本研究改进后的SIF算法在准确率方面又提高了4.5%。最后,从“软”、“硬”两方面提出人工智能问答模式优化建议,在此基础上对研究结论的理论和实践价值进行了讨论,并对研究中的不足进行了总结。
史彤[3]（2020）在《基于任务型对话的快递智能客服系统的设计与实现》文中研究指明智能语音对话作为人工智能领域最先落地的分支之一,可以实现与人进行自然语言多轮对话,其核心技术在近年来不断地发展成熟,包括语音识别、自然语言理解、对话管理等。同时在快递物流行业体量不断增大且由于人力成本等原因使客户服务遭遇瓶颈时,智能客服被提出并成为了一种优秀的解决方案,其不仅可以快速解决客户需求,还具备全天候无休、服务质量有保证等优点。论文通过对快递行业的深入调查研究以及多轮对话相关理论技术的学习,设计并实现了一个支持IVR导航、快递下单、查件催单、咨询信息多种功能的快递智能客服系统。论文首先阐述了项目提出的背景、价值以及国内外研究现状,并简要介绍系统会用到的多轮对话的关键技术如:ASR、NLU、DM、NLG、TTS与VUI设计方法。接着依据用户拨打快递公司客服电话的实际需求对系统进行需求分析,建立系统的功能模型。在概要设计章节搭建系统架构、划分模块并说明数据库与接口设计。然后对语音识别模型训练方法、自然语言文本分类算法模型Text CNN、序列标注LSTM+CRF模型和项目具体模块的对话流程与业务交互进行详细设计与实现。继而采用自动化脚本与SIP电话模拟的方式对系统功能进行测试,并使用Jmeter对服务器进行压力测试。最后,总结了全文内容,并对未来优化提出展望。本系统目前已经上线并服务于多家快递公司,覆盖数个城市,且接入了相当高的用户拨打流量。在实际运营过程中,快递智能客服系统表现出很高的可用性,解决率达到70%以上,真正实现了其业务目标和价值。
李昕竺[4]（2020）在《基于情境感知的充电桩APP设计研究》文中提出电动汽车作为一种新型清洁能源技术的交通工具已经走入了人们的生活,拥有着日益增长的保有量,并将在人类的可持续发展中担任重要的角色。与此同时,为电动汽车提供能源续航的共享充电桩设备以及与之匹配的、方便用户实时使用的终端应用设计,特别手机APP界面设计更需要进一步的开发和完善。近年来,大部分电动汽车共享充电桩APP能够满足用户的基本需要,但是,界面设计还往往存在色系杂乱、逻辑不明、对于用户需求的调查以及相关的人性化设计不足等问题。而基于情境感知的人性化导向、严谨的应用操作逻辑、明晰的界面视觉等,则恰恰是此类APP普及与便捷使用的重要条件。因此,本文试图通过对“情境感知”“共享理念”等理论的探讨,针对共享充电桩移动终端的手机APP设计,从以下几个方面进行深入地研究:首先,对于当前市场流行的电动汽车共享充电桩手机应用,分别从功能与界面设计进行调查和分析。参考各类当前“共享经济”类及“电动汽车充电桩”类手机应用的基础功能与界面设计,基于情境感知理论分析其在用户需求方面的人性化设计理念以及需要改进的方面,明确本文设计实践中的“电动汽车共享充电桩APP”的设计方向和框架。其次,基于情境感知理论对此类APP进行用户研究。人性化的功能框架设计应基于充分的用户调研,本文利用问卷调查与实地调研等方法对用户需求进行了定量与定性分析。根据不同的标准对用户群体做出具体的划分并对用户行为进行统计,结合情境感知理论建立了“电动汽车共享充电桩APP”的功能框架与界面逻辑。最后,对本文设计实践中的“电动汽车共享充电桩APP”进行UI设计。基于对用户的行为研究与需求分析,在确定应用界面逻辑与人物流程基础上,对应用的界面进行具体的设计,包含具体的图标、色彩与字体规范等。通过将“情境感知”理论应用于此类手机应用,以此为当前共享充电桩手机APP的人性化设计提供参考,建立起便于用户使用的APP,对共享充电桩手机APP在“人性化设计”与“交互性设计”中起到指导作用。
何仔龙[5]（2020）在《基金公司客户关系管理系统部分功能的设计与实现》文中研究表明近年来,在中国经济快速发展与金融市场机制不断完善的背景之下,国内基金行业发展迅速,同时基金公司也面临着更大的竞争和挑战。行业竞争的加剧迫使基金公司逐渐改变业务重心,开始建立“以客户为中心”的营销服务体系。因此,通过信息化的技术手段建立一个适合公司业务的客户关系管理系统,实现客户管理方式的革新和公司运营效率的提高,是基金公司扩大其自身核心竞争力的迫切需要。本文阐述了在基金行业迅速发展的背景下,针对公司客户关系管理中存在的数据信息不统一、工作繁琐且效率低、业务流程不清晰等问题而提出的解决方案——基金公司客户关系管理系统部分功能的设计与实现。论文首先介绍了我国基金行业的发展背景与客户关系管理系统的国内外研究现状,然后概述了系统实现过程中所需要的相关技术与理论,之后分析了客户关系管理系统在基金公司的部分业务需求,包括办公管理、客户管理、销售管理、服务管理与系统管理的需求,并说明了系统的总体架构设计,在此基础之上进行了更加细致的模块设计,包括模块的功能设计与数据库实体设计,最终在概要设计方案的指导下,完成系统的编码工作并整合实现系统。系统的实现基于B/S架构与MVC模式,前后端分离开发,前端开发采用Vue.js框架完成数据渲染与页面跳转,使用Element作为UI框架,后端以Spring Boot作为开发框架,利用My Batis完成数据持久化工作,数据的存储使用My SQL数据库,并利用Redis作为缓存数据库来提升数据访问效率。实践证明,论文所实现的基金公司客户关系管理系统部分功能具有很好的应用价值,系统的功能已经得到了实际的上线与应用,并且达到了优化业务工作、提高客户关系管理与服务效率的设计目的,加快了基金公司信息化建设的步伐。
张乐[6]（2020）在《银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例》文中研究表明呼叫中心产业在上世纪90年代中后期产生于国外,后来被运用于中国的服务行业。现阶段,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术推动下,随着我国金融技术的快速发展,使人们人意识到呼叫中心功能也不能仅限于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段。所以,呼叫中心的转型探讨越来越引起各个行业重视。目前,随着移动电话普及率的逐年提高,呼叫中心有着越来越广阔的市场。而金融科技发展规模的不断壮大和行业竞争的越来越激烈,银行业转型迫在眉睫。而呼叫中心的发展,使得转型中的银行业机遇与挑战并存。鉴于此,银行业呼叫中心的健康发展,需要积极探索出符合时代科技发展的转型路径,变被动服务为主动服务,为企业创造更多利润。本文试图站在G银行信用卡呼叫中心角度,使用了PEST以及SWOT分析方法,并结合了调查问卷法,多角度分析了银行业呼叫中心发展现状,同时就G银行信用卡呼叫中心展开全方位研究。综合分析得出目前G银行信用卡呼叫中心面临的现存主要问题,比如,当前业务利润创造能力欠缺,社会认知度低等。但同时也分析出该中心拥有的潜在优势以及机遇,并利用国内银行成功转型案例经验,综合分析总结出适合G银行信用卡呼叫中心的转型建议。主要有:优化机构设置,丰富业务种类。增加自营收入,提升社会认知,缓解一味投入造成的成本增加问题。同时完善考核体系,加强员工培训,防止人才流失,增加外包业务等。减少人力成本支出同时为G银行信用卡呼叫中心转型以及主要营销盈利业务的发展提供运营保障。希望可以对银行业呼叫中心提供借鉴意义,从而转变传统业务发展理念,对管理模式予以完善,对银行业呼叫中心的未来发展价值进行充分挖掘,使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。
刘银[7]（2020）在《检验检测平台业务系统的设计与实现》文中研究说明自从“互联网+检测”的概念被提出,国内各检验机构已建立众多信息化管理平台。但是,当前市面上的检验检测平台主要是面向检验机构内部人员,检验检测行业相关的其他对象,如报检企业、监管机构等,无法及时获取检测状态和机构信息。同时,各个检验机构的平台相互独立,大量的数据缺乏有效的利用。在这样的背景下,中国检验认证集团江苏分公司推出了检验检测平台,支持报检企业及时获取检测状态、监管机构实时查看机构管理是否符合标准。检验检测平台为检验机构提供了自动化工作流控制,节省了检测机构人员业务分配和文件审批的时间。检验检测平台对平台上的检验机构的相关数据进行了挖掘与分析,为检验检测行业提供发展现状和发展策略。本人在检验检测平台项目中主要负责检验检测平台业务系统的架构设计和后端实现,因此本文主要阐述了检验检测平台业务系统的设计与实现。检验检测平台为检验检测行业的相关对象如检验机构、报检企业、海关机构提供服务支持,平台上集成了委托人系统、业务系统、CNAS（中国合格评定国家认可委员会）系统、海关监管系统和平台管理系统。其中,业务系统是为检验机构业务提供服务,包括委托处理、样品管理、分析检测、证书管理等。该业务系统能够自动根据检验机构用户角色以及用户权限来展示页面和分配业务。除此以外,业务系统允许检验机构根据自身的检验项目和专业特色进行相关配置,同时保证检验机构原有数据和系统兼容,提高了检验检测平台的通用性。检验检测平台业务系统采用了 B/S模式,前端基于Angular框架进行开发,后端基于SpringBoot+MyBatis框架进行开发,数据库使用了 SqIServer,通过OSS（对象存储服务）开放平台提供了文件持久化支持,通过WPS开发平台提供了文档在线编辑服务,集成多个JAVA第三方库如Jacob、ITextPdf等为文件类型转换和内容修改提供支持。检验检测平台目前已经在中国检验认证集团江苏分公司投入使用,成功支持了多个检验机构的业务流程,提高了检验机构的工作效率,提高了检验检测行业的公共服务能力和水平。通过该系统,报检企业能够有更多的检验机构可以选择,并且能够实时查看检测数据。海关机构能够直接审阅备案机构的电子证书,大大提高了海关的通关速度,促进了进出口贸易的发展。
李军[8]（2020）在《基于Spring框架的精准营销平台开发与实现》文中认为随着云计算、大数据、物联网、智能终端等新技术新应用不断涌现,导致传统的营销方式投入成本不断攀升,企业营销收支比不断下降。企业在获得收益的同时,也遇到了新的机遇和挑战。因此,急需优化现有的营销方式及运营流程,提升营销效率和综合营销能力。为解决此问题,本文基于Spring框架技术设计了一款适用于多种应用场景的精准营销平台。该平台以安徽移动经营分析系统、经分标签库系统、网络信令数据平台为背景,使得平台拥有可靠的数据源支撑。平台在对位置信息、通信行为、上网行为、搜索行为、APP偏好、终端偏好、客户特征数据等进行深入分析处理的基础上,可以实现精准营销。文章首先通过分析传统营销方式存在的弊端,提出了精准营销平台设计的目的,并概述了平台的设计思路。之后通过集成Spring框架技术进行FSDP服务框架的开发设计,详细阐述了FSDP服务框架的开发模式、框架的基础管理与安全监控,实现了一套完整的前后端分离的开发流程体系。通过Nginx+Tomcat集群的服务器架构方式,为平台提供了具有高稳定性、高可用性的线上运行环境。基于多种数据库的相互关联,实现了数据的传输、缓存与持久化,为开发过程中的业务实现提供了数据支撑。最后详细研究了系统开发过程中应用到的POI、ECharts、Activities等技术及递归算法、MD5加密算法等,实现了平台的业务模块及各模块间的流程流转,展示了平台应用场景及业务的实现过程。目前该平台已经正式上线,且运作效果良好。
邵先军[9]（2020）在《招商信诺电销客户关系管理改进研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着我国经济的快速发展,我国保险业一直保持着持续、快速的发展态势。在市场规模不断扩大的同时,市场竞争日趋激烈,保险监管更加严格。为应对各种挑战,保险公司希望通过客户关系管理来提升其核心竞争力。招商信诺作为一家以电销为主营业务的人寿险公司,在保费收入不断增长的同时,客户流失率却一直居高不下。2018年公司电销保单件数继续率为67.7%,高流失严重制约了公司的发展。其背后凸显的是客户满意度和忠诚度的降低,是客户关系在建立、维护和挽救过程中问题的集中显现。论文以招商信诺电销客户关系管理为研究对象,运用客户关系管理相关理论,通过深度访谈、问卷调查和后台数据分析的方式,获得真实、详尽的资料。应用专业化的分析工具和方法,深入剖析电销客户关系管理存在的问题与原因,并提出相应的改进策略。首先对电销客户经营情况和客户群进行分析,掌握流失客户和留存客户的整体特征。然后对电销客户关系建立、维护和挽救过程分析,发现客户关系管理过程中存在的主要问题。再通过流失客户访谈和留存客户问卷调查,识别客户流失的主要原因和影响净推荐值的关键因素,探究客户关系管理问题背后的真实原因。最后提出客户关系管理改进策略和实施保障。论文研究提出,构建统一的客户资源数据库,实现部门间的数据共享;搭建多维度客户细分体系,识别客户需求和价值的差异性;实施跨平台多渠道客户互动管理,打通平台间客户沟通壁垒;完善客户关怀机制,对不同客群实施差异化的客户关怀;建立客户流失预防机制,实现客户流失预警管理;搭建客户净推荐值（NPS）体系,将客户体验管理纳入客户的日常经营;重构关键业务流程,实现客户关系管理在业务流程中的融合;重组客户关系管理组织,建立以客户为中心的流程型组织;改进客户关系管理系统,实现系统间底层数据和业务流程的打通九个方面的应对策略。有助于改善招商信诺电销客户关系管理水平,降低客户的流失率,提升企业核心竞争力,实现保费和利润的双增长。
熊潜[10]（2020）在《基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究》文中研究表明近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架（包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式）及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门（客服、电销、审核、催收、质检）存在的相关业务管理问题及潜在需求进行深入调研;最后,根据调研结果的分析和结论,提出了引入人工智能技术打造具有智能语音功能的呼叫中心技术平台,并通过呼叫中心流程管理、品质管理、人员管理三个方面分别进行升级改造,最终带动整个呼叫中心业务管理优化的解决方案。本文研究结论对于小牛分期呼叫中心业务管理具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,并且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心业务管理长远发展奠定了基础。
二、一个面向行业的短信客服系统的框架设计和实现（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、一个面向行业的短信客服系统的框架设计和实现（论文提纲范文）
（1）移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 论文框架 |
| 第二章 M-CTD产品架构分析 |
| 2.1 移动核心网组网架构 |
| 2.2 移动通信信令传输流程 |
| 2.2.1 主叫信令流程 |
| 2.2.2 被叫信令流程 |
| 2.2.3 断开部分 |
| 2.2.4 鉴权原理和操作机制 |
| 2.2.5 位置更新 |
| 2.2.6 短消息流程 |
| 2.2.7 呼叫重建和定向重试流程 |
| 2.3 M-CTD实现原理 |
| 2.3.1 M-CTD平台简介 |
| 2.3.2 基于虚拟VLR模拟漫游实现的隐私号码保护方案 |
| 2.3.3 业务实现逻辑 |
| 2.3.4 方案实现难点 |
| 2.4 技术创新性总结 |
| 2.4.1 新建网元并接入大网 |
| 2.4.2 更适用企业对接的SIP技术 |
| 2.4.3 融合短信功能,实现通讯全隐私 |
| 2.4.4 自主计费 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 M-CTD产品在垂直行业的应用分析 |
| 3.1 市场调研结果 |
| 3.2 同城配送、网约车等行业 |
| 3.2.1 客户需求分析 |
| 3.2.2 模式设计 |
| 3.2.3 实际案例 |
| 3.2.4 适配性分析 |
| 3.3 房产中介、汽车销售行业 |
| 3.3.1 客户需求分析 |
| 3.3.2 模式设计 |
| 3.3.3 实际案例 |
| 3.3.4 适配性分析 |
| 3.4 大型电商平台 |
| 3.4.1 客户需求分析 |
| 3.4.2 模式设计 |
| 3.4.3 实际案例 |
| 3.4.4 适配性分析 |
| 3.5 呼叫中心模式类行业 |
| 3.5.1 客户需求分析 |
| 3.5.2 模式设计 |
| 3.5.3 模式演进设计--智能呼叫中心 |
| 3.5.4 实际案例 |
| 3.5.5 适配性分析 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 M-CTD产品对联通收入提升情况分析 |
| 4.1 江苏联通市场情况分析 |
| 4.1.1 全国横向对比:江苏联通营收水平与江苏经济地位严重不符 |
| 4.1.2 省内横向对比:江苏联通创新业务占比较高 |
| 4.1.3 江苏联通市场情况总结 |
| 4.2 M-CTD产品收支分析以及商务模式归纳 |
| 4.2.1 M-CTD成本核算 |
| 4.2.2 M-CTD利润分析 |
| 4.2.3 M-CTD商务模式归纳 |
| 4.3 M-CTD产品带来的收入拉升情况 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 M-CTD产品存在的风险探讨 |
| 5.1 结算风险(漫游) |
| 5.2 实名制风险 |
| 5.3 骚扰电话风险 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）面向智慧物流的人工智能问答模式与应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及问题提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究问题提出 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容与思路 |
| 1.4 研究方法与创新点 |
| 第2章 研究现状与理论基础 |
| 2.1 智慧物流研究现状 |
| 2.1.1 概念界定 |
| 2.1.2 领域研究概况 |
| 2.1.3 研究热点分析 |
| 2.2 智能问答研究现状 |
| 2.2.1 概念及发展历程 |
| 2.2.2 领域研究概况 |
| 2.2.3 研究热点分析 |
| 2.3 相关理论概述 |
| 2.3.1 智能问答模式介绍 |
| 2.3.2 问答系统研究模块 |
| 2.3.3 关键算法相关理论 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 智慧物流场景下问答模式设计思路 |
| 3.1 智能问答模式应用场景 |
| 3.1.1 物流服务过程 |
| 3.1.2 一般问答模式应用场景 |
| 3.1.3 高级问答模式应用场景 |
| 3.2 智能问答系统运行机理 |
| 3.2.1 一般问答模式运行机理 |
| 3.2.2 高级问答模式运行机理 |
| 3.3 物流问答模式设计思路 |
| 3.3.1 两种问答模式对比分析 |
| 3.3.2 智能问答模式设计思路 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 智能问答模式中句子相似度算法改进 |
| 4.1 基于Word2vec的词向量表示 |
| 4.2 基于平滑逆频率的句向量表示 |
| 4.3 改进的句子相似度算法设计 |
| 4.3.1 基于词性消减因子的权重调节 |
| 4.3.2 融合词序相似度的相似度计算 |
| 4.3.3 考虑词性、词序因子的算法设计 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 人工智能问答模式应用及发展建议 |
| 5.1 应用案例介绍 |
| 5.2 评价指标选择 |
| 5.3 应用效果分析 |
| 5.4 发展建议 |
| 5.4.1 基于物流业务逻辑,构建知识体系 |
| 5.4.2 优化系统设计,提高用户使用体验 |
| 5.4.3 综合利用自然语言处理技术,实现高质量对话 |
| 5.4.4 拓宽应用场景与渠道 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究主要贡献 |
| 6.2.1 理论贡献 |
| 6.2.2 管理启示 |
| 6.3 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间从事的科研工作及取得的成果 |
（3）基于任务型对话的快递智能客服系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 项目背景及研究意义 |
| 1.2 国内外发展现状 |
| 1.2.1 国外发展现状 |
| 1.2.2 国内发展现状 |
| 1.3 论文研究思路 |
| 1.4 论文组织架构 |
| 1.5 本章小结 |
| 2 技术理论概述 |
| 2.1 任务型对话系统组成 |
| 2.1.1 自动语音识别 |
| 2.1.2 自然语言理解 |
| 2.1.3 对话管理 |
| 2.1.4 自然语言生成 |
| 2.1.5 语音合成 |
| 2.2 VUI介绍 |
| 2.3 数据库简介 |
| 2.3.1 MySQL数据库 |
| 2.3.2 Redis数据库 |
| 2.3.3 Mongo DB数据库 |
| 2.4 文本分类算法简介 |
| 2.4.1 词向量word2vec |
| 2.4.2 Text CNN模型 |
| 2.4.3 序列标注LSTM+CRF模型 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 快递智能客服系统需求分析 |
| 3.1 系统需求概述 |
| 3.2 功能性需求分析 |
| 3.2.1 IVR导航功能 |
| 3.2.2 快递下单功能 |
| 3.2.3 查件催单功能 |
| 3.2.4 咨询信息功能 |
| 3.2.5 转人工功能 |
| 3.3 非功能性需求分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 快递智能客服系统概要设计 |
| 4.1 系统架构设计 |
| 4.2 系统功能模块设计 |
| 4.3 数据库设计 |
| 4.3.1 数据库概念模型设计 |
| 4.3.2 数据库逻辑模型设计 |
| 4.4 接口设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 快递智能客服系统详细设计与实现 |
| 5.1 语音识别模型 |
| 5.1.1 构建ASR二路模型 |
| 5.1.2 语音识别服务 |
| 5.1.3 语音识别实现效果 |
| 5.2 自然语言理解模型 |
| 5.2.1 构建意图模型 |
| 5.2.2 TextCNN意图识别模型 |
| 5.2.3 BiLSTM-CRF实体识别模型 |
| 5.2.4 自然语言理解服务 |
| 5.2.5 自然语言理解实现效果 |
| 5.3 对话管理业务脚本设计 |
| 5.4 IVR导航模块详细设计与实现 |
| 5.5 快递下单模块 |
| 5.5.1 快递下单模块整体流程 |
| 5.5.2 姓氏收集子模块 |
| 5.5.3 地址收集子模块 |
| 5.5.4 物品收集子模块 |
| 5.5.5 手机号收集子模块 |
| 5.6 查件催单模块 |
| 5.6.1 查件催单模块整体流程 |
| 5.6.2 运单号收集子模块 |
| 5.6.3 催单登记子模块 |
| 5.7 咨询信息模块 |
| 5.7.1 咨询网点子模块 |
| 5.7.2 咨询价格子模块 |
| 5.7.3 咨询时效子模块 |
| 5.8 本章小结 |
| 6 快递智能客服系统测试 |
| 6.1 功能性测试 |
| 6.2 非功能性测试 |
| 6.3 本章小结 |
| 7 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（4）基于情境感知的充电桩APP设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 电动汽车应用发展趋势 |
| 1.1.2 充电桩手机APP发展趋势 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 情境感知相关研究现状 |
| 1.3.2 充电桩APP设计研究现状 |
| 1.4 研究内容及框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.5 研究范围及方法 |
| 1.5.1 研究范围 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 研究创新点 |
| 2 前期调研及研究理论基础 |
| 2.1 情境感知理论探析 |
| 2.1.1 情境感知概念及目的 |
| 2.1.2 情境感知理论研究内容 |
| 2.1.3 情境感知因素及分析过程 |
| 2.2 充电桩APP平台研究解析 |
| 2.2.1 发展脉络 |
| 2.2.2 功能设置 |
| 2.2.3 界面视觉 |
| 2.2.4 运营模式 |
| 2.2.5 现存不足 |
| 2.3 情境感知在充电桩APP设计中的价值分析 |
| 2.3.1 情境感知在交互设计中的应用 |
| 2.3.2 功能框架与界面逻辑的价值分析 |
| 2.3.3 用户体验提升的价值分析 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 共享充电桩APP用户分析 |
| 3.1 调研策略 |
| 3.1.1 用户划分 |
| 3.1.2 场景模拟 |
| 3.2 调研数据提取 |
| 3.2.1 调研方法 |
| 3.2.2 情境地图及用户肖像绘制 |
| 3.3 用户需求定量获取 |
| 3.3.1 用户信息收集 |
| 3.3.2 用户反馈收集 |
| 3.4 用户需求定性分析 |
| 3.4.1 用户深度访谈 |
| 3.4.2 深度访谈结果分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 情境感知理论下的共享充电桩APP设计策略 |
| 4.1 情境分析 |
| 4.1.1 用户层面 |
| 4.1.2 环境层面 |
| 4.1.3 任务层面 |
| 4.2 关键情境提取 |
| 4.2.1 提取用户情境 |
| 4.2.2 提取环境情境 |
| 4.2.3 提取任务情境 |
| 4.3 根据情境预测实现用户目标 |
| 4.4 信息框架结构设计 |
| 4.4.1 信息框架设计原则 |
| 4.4.2 细分需求与层级定义 |
| 4.4.3 信息框架结构的确定 |
| 4.4.4 界面设计策略提取 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 电动汽车共享充电桩APP设计实践 |
| 5.1 设计项目介绍与实践流程 |
| 5.2 共享充电桩APP设计调研 |
| 5.2.1 “共享”类APP特异性设计调研 |
| 5.2.2 “导航”类APP特异性设计调研 |
| 5.2.3 界面视觉偏好调研 |
| 5.3 功能需求与情境场景总结 |
| 5.4 共享充电桩APP设计构思 |
| 5.4.1 应用内容结构 |
| 5.4.2 用户任务流程 |
| 5.4.3 原型设计 |
| 5.5 界面视觉方案设计 |
| 5.5.1 图标设计 |
| 5.5.2 色彩及字体规范 |
| 5.5.3 图标规范 |
| 5.6 界面设计 |
| 5.6.1 登录流程逻辑 |
| 5.6.2 基本任务实现 |
| 5.6.3 情境交互体现 |
| 5.7 测试评估 |
| 5.8 本章小结 |
| 6 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录1 网络问卷设计 |
| 附录2 实地调研访谈报告 |
（5）基金公司客户关系管理系统部分功能的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 项目背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 本文的主要工作 |
| 1.4 本文的组织结构 |
| 第二章 相关技术概述 |
| 2.1 系统架构技术 |
| 2.1.1 B/S架构 |
| 2.1.2 MVC模式 |
| 2.2 后端开发技术 |
| 2.2.1 Spring Boot框架 |
| 2.2.2 My Batis框架 |
| 2.3 前端开发技术 |
| 2.3.1 Vue.js框架 |
| 2.3.2 Element-UI框架 |
| 2.4 数据库技术 |
| 2.4.1 MySQL数据库 |
| 2.4.2 Redis缓存数据库 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 客户关系管理系统需求分析与设计 |
| 3.1 系统概述 |
| 3.1.1 系统业务背景 |
| 3.1.2 系统整体应用背景 |
| 3.2 功能性需求 |
| 3.2.1 办公管理功能 |
| 3.2.2 客户管理功能 |
| 3.2.3 销售管理功能 |
| 3.2.4 服务管理功能 |
| 3.2.5 系统管理功能 |
| 3.3 非功能性需求 |
| 3.4 系统总体设计 |
| 3.4.1 系统网络架构 |
| 3.4.2 系统技术架构 |
| 3.4.3 系统功能模块 |
| 3.5 系统模块设计 |
| 3.5.1 办公管理模块设计 |
| 3.5.2 客户管理模块设计 |
| 3.5.3 销售管理模块设计 |
| 3.5.4 服务管理模块设计 |
| 3.5.5 系统管理模块设计 |
| 3.6 数据库设计 |
| 3.7 本章小结 |
| 第四章 客户关系管理系统的实现 |
| 4.1 办公管理模块的实现 |
| 4.1.1 日程管理功能实现 |
| 4.1.2 待办事项管理功能实现 |
| 4.2 客户管理模块的实现 |
| 4.2.1 客户信息管理功能实现 |
| 4.2.2 客户分析功能实现 |
| 4.3 销售管理模块的实现 |
| 4.3.1 潜在客户功能实现 |
| 4.3.2 销售商机功能实现 |
| 4.4 服务管理模块的实现 |
| 4.4.1 礼品寄送功能实现 |
| 4.4.2 短信慰问功能实现 |
| 4.5 系统管理模块的实现 |
| 4.5.1 用户管理功能实现 |
| 4.5.2 角色权限管理功能实现 |
| 4.6 系统应用情况与效果 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 总结与展望 |
| 5.1 总结 |
| 5.2 工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及主要方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 主要方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 基础理论介绍 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 银行服务理论 |
| 2.1.3 呼叫服务理论 |
| 2.1.4 关系营销理论 |
| 2.1.5 品牌营销理论 |
| 2.1.6 服务质量理论 |
| 2.2 分析模型 |
| 2.2.1 PEST分析模型 |
| 2.2.2 SWOT分析模型 |
| 3 我国及G银行信用卡呼叫中心发展现状及分析 |
| 3.1 我国银行业呼叫中心概况及分析 |
| 3.1.1 我国银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.1.2 我国银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.2 G银行信用卡呼叫中心概况及运营模式 |
| 3.2.1 G银行信用卡呼叫中心概况 |
| 3.2.2 G银行信用卡呼叫中心运行模式 |
| 3.3 G银行信用卡呼叫中心转型必要性分析 |
| 3.3.1 G银行信用卡呼叫中心SWOT分析 |
| 3.3.2 基于服务质量理论的G银行信用卡呼叫中心问卷调研 |
| 3.4 G银行信用卡呼叫中心现存问题总结 |
| 3.4.1 当前业务创造利润能力不足 |
| 3.4.2 考核机制需要更新 |
| 3.4.3 社会认知度不足 |
| 3.4.4 人才流失严重 |
| 3.4.5 成本居高不下 |
| 4 国内外银行业呼叫中心运营转型案例及先进经验 |
| 4.1 国外银行业呼叫中心运营经验 |
| 4.2 中信银行信用卡呼叫中心转型案例分析 |
| 4.2.1 中信银行信用卡呼叫中心概况 |
| 4.2.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 4.3 汇丰银行呼叫中心转型案例分析 |
| 4.3.1 汇丰银行呼叫中心概况 |
| 4.3.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 5 G银行信用卡呼叫中心转型的建议 |
| 5.1 优化机构设置 |
| 5.1.1 加强部门之间合作 |
| 5.1.2 设置外呼营销部门 |
| 5.1.3 增加呼入部门职能 |
| 5.1.4 内外呼叫部门协同 |
| 5.2 丰富业务种类 |
| 5.2.1 加快研发新式产品 |
| 5.2.2 开展品牌产品营销 |
| 5.2.3 挖掘第三方合作业务 |
| 5.2.4 抓紧布局定向服务 |
| 5.3 提升社会认知 |
| 5.3.1 加大自身宣传力度 |
| 5.3.2 积极拓展服务渠道 |
| 5.4 完善考核体系 |
| 5.4.1 优化内部制度 |
| 5.4.2 优化考核指标 |
| 5.5 加强员工培训 |
| 5.5.1 大力发展自主培养模式 |
| 5.5.2 重点对外呼员工进行培训 |
| 5.5.3 进行必要的心理培训 |
| 5.5.4 成立专门的培训师队伍 |
| 5.5.5 外包公司员工的培训 |
| 5.6 防止人才流失 |
| 5.6.1 改善薪酬分配机制 |
| 5.6.2 关注员工个人发展 |
| 5.6.3 优化人力资源管理 |
| 5.7 外包降低成本 |
| 6 结语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:G银行信用卡电话呼叫中心客户满意度调查问卷 |
| 附录B:G银行信用卡呼叫中心一线员工服务质量满意度调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（7）检验检测平台业务系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 项目背景 |
| 1.2 研究现状 |
| 1.3 论文的主要工作和组织结构 |
| 第二章 相关技术综述 |
| 2.1 SpringBoot框架 |
| 2.2 Angular框架 |
| 2.3 MyBatis-Plus框架 |
| 2.4 OSS开放平台 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 检验检测平台业务系统需求分析和概要设计 |
| 3.1 检验检测平台业务系统概述 |
| 3.2 检验检测平台业务系统的需求分析 |
| 3.2.1 用户特征 |
| 3.2.2 用例描述 |
| 3.2.3 行为模型描述 |
| 3.3 检验检测平台业务系统的概要设计 |
| 3.3.1 业务系统架构 |
| 3.3.2 业务系统模块 |
| 3.3.3 业务系统视图 |
| 3.3.4 业务系统数据库设计 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 检验检测平台业务系统的详细设计与实现 |
| 4.1 系统概述 |
| 4.2 委托申请模块 |
| 4.2.1 委托申请模块详细设计 |
| 4.2.2 委托申请模块的实现 |
| 4.3 任务指派模块 |
| 4.3.1 任务指派模块详细设计 |
| 4.3.2 任务指派模块的实现 |
| 4.4 现场检查模块 |
| 4.4.1 现场检查模块详细设计 |
| 4.4.2 现场检查模块的实现 |
| 4.5 样品管理模块 |
| 4.5.1 样品管理模块详细设计 |
| 4.5.2 样品管理模块的实现 |
| 4.6 分析测试模块 |
| 4.6.1 分析测试模块详细设计 |
| 4.6.2 分析测试模块的实现 |
| 4.7 证稿证书模块 |
| 4.7.1 证稿证书模块详细设计 |
| 4.7.2 证稿证书模块的实现 |
| 4.8 字典管理模块 |
| 4.8.1 字典管理模块详细设计 |
| 4.8.2 字典管理模块的实现 |
| 4.9 本章小结 |
| 第五章 总结和展望 |
| 5.1 总结 |
| 5.2 工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）基于Spring框架的精准营销平台开发与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究目的 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外发展现状 |
| 1.4 精准营销平台的提出与设计 |
| 1.5 本章小结 |
| 第二章 平台应用框架及关键技术分析 |
| 2.1 Spring框架 |
| 2.1.1 Spring框架特性 |
| 2.1.2 Spring的框架结构 |
| 2.1.3 Spring框架IOC与 AOP思想 |
| 2.2 Springmvc框架 |
| 2.2.1 Springmvc框架简介及优势 |
| 2.2.2 Springmvc请求流程 |
| 2.3 数据库 |
| 2.3.1 GBase数据库 |
| 2.3.2 MySql数据库 |
| 2.3.3 Redis |
| 2.4 服务器架构 |
| 2.4.1 Tomcat简介 |
| 2.4.2 Nginx简介 |
| 2.4.3 Nginx+Tomcat集群与负载均衡 |
| 2.5 递归算法及加密算法应用 |
| 2.5.1 递归算法 |
| 2.5.2 MD5加密算法 |
| 2.5.3 AES对称加密算法 |
| 2.5.4 SHA-256算法 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 基于FSDP框架的分析与设计 |
| 3.1 MVC开发模式 |
| 3.2 基于FSDP框架的开发流程 |
| 3.2.1 基于FSDP框架的Web项目 |
| 3.2.2 基于FSDP框架的Service项目 |
| 3.3 FSDP框架管理与安全 |
| 3.3.1 FSDP框架-系统管理 |
| 3.3.2 FSDP框架-安全监控 |
| 3.4 业务接口设计 |
| 3.4.1 接口规范 |
| 3.4.2 接口开发 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 系统开发与实现 |
| 4.1 基于百度地图的区域划分 |
| 4.2 标签树及Activiti流程引擎 |
| 4.2.1 客户画像标签树加载 |
| 4.2.2 基于Activiti技术的活动审批流程实现 |
| 4.3 基于ECharts与 POI技术的报表功能实现 |
| 4.3.1 基于ECharts技术的实时图表开发 |
| 4.3.2 基于POI技术的报表输出 |
| 4.4 营销渠道的开发及优化 |
| 4.4.1 个性化营销渠道介绍 |
| 4.4.2 一种基于短地址及token技术的渠道运营位营销结果统计方法 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 业务模块与应用场景 |
| 5.1 业务模块 |
| 5.1.1 策略管理功能实现 |
| 5.1.2 消息管理功能实现 |
| 5.1.3 外呼管理功能实现 |
| 5.1.4 营销活动功能实现 |
| 5.1.5 商拓宝系统功能实现 |
| 5.1.6 统计分析功能实现 |
| 5.2 精准营销平台应用场景设计及业务实现 |
| 5.2.1 应用场景 |
| 5.2.2 业务实现 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 学术成果 |
| 致谢 |
（9）招商信诺电销客户关系管理改进研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究目的和研究内容 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究框架和研究方法 |
| 1.3.1 研究框架 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 相关理论与研究综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 客户细分理论 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 |
| 2.2.3 净推荐值(NPS)理论 |
| 2.2.4 RFM模型 |
| 2.3 国内外研究综述 |
| 2.3.1 国外客户关系管理研究综述 |
| 2.3.2 国内客户关系管理研究综述 |
| 2.3.3 国内外客户关系管理评析 |
| 第三章 招商信诺电销客户关系管理现状 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 公司介绍 |
| 3.1.2 组织结构 |
| 3.1.3 经营情况 |
| 3.2 客户群分析 |
| 3.2.1 电销客户的基本属性 |
| 3.2.2 电销客户的保单情况 |
| 3.3 客户关系管理现状分析 |
| 3.3.1 客户关系管理过程 |
| 3.3.2 客户关系的建立 |
| 3.3.3 客户关系的维护 |
| 3.3.4 客户关系的挽救 |
| 3.3.5 客户关系管理系统 |
| 第四章 招商信诺电销客户关系管理调查分析 |
| 4.1 流失客户访谈 |
| 4.1.1 访谈对象选择 |
| 4.1.2 访谈提纲设计 |
| 4.1.3 访谈结果分析 |
| 4.2 留存客户问卷调查 |
| 4.2.1 调查对象选择 |
| 4.2.2 问卷调查实施 |
| 4.2.3 调查结果统计分析 |
| 4.3 客户关系管理存在的问题 |
| 4.3.1 客户信息碎片化严重 |
| 4.3.2 客户细分维度单一 |
| 4.3.3 客户互动体验满意度低 |
| 4.3.4 缺乏有效的客户关怀机制 |
| 4.3.5 缺乏完善的客户保持机制 |
| 4.3.6 客户关系管理出现断层 |
| 4.3.7 CRM系统建设滞后 |
| 4.4 客户关系管理问题原因分析 |
| 4.4.1 客户关系管理未融入企业文化 |
| 4.4.2 客户关系管理缺乏整体性和系统性 |
| 4.4.3 组织结构不能适应客户关系管理的需要 |
| 4.4.4 管理机制不能适应客户关系管理的需要 |
| 4.4.5 业务流程不能适应客户关系管理的需要 |
| 第五章 招商信诺电销客户关系管理体系优化方案 |
| 5.1 客户关系管理改进目标 |
| 5.2 构建统一的客户资源数据库 |
| 5.2.1 客户信息收集 |
| 5.2.2 建立客户资源数据库 |
| 5.3 建立多维度的客户细分体系 |
| 5.3.1 通过RFM模型对客户进行细分 |
| 5.3.2 根据二八定律对客户进行细分 |
| 5.3.3 根据人口统计和消费偏好进行细分 |
| 5.4 跨平台多渠道客户互动管理 |
| 5.4.1 建立客户互动流程规范 |
| 5.4.2 开发客户互动自助功能 |
| 5.4.3 建立客户互动中心 |
| 5.5 建立完善的客户关怀机制 |
| 5.5.1 识别客户关怀需求 |
| 5.5.2 实施客户关怀方案 |
| 5.5.3 跟踪客户关怀效果 |
| 5.6 建立客户流失预防机制 |
| 5.6.1 分析客户流失前兆 |
| 5.6.2 建立客户流失预警模型 |
| 5.7 重组客户关系管理组织 |
| 5.7.1 重新定义组织职能 |
| 5.7.2 建立以客户为中心的流程型组织 |
| 5.8 建立以客户为中心的服务流程 |
| 5.8.1 以客户为中心的服务模式 |
| 5.8.2 以客户为中心的服务理念 |
| 5.8.3 以客户为中心的服务内容 |
| 5.8.4 以客户为中心的服务手段 |
| 5.9 搭建客户净推荐值(NPS)体系 |
| 5.9.1 NPS体系整体规划 |
| 5.9.2 进行NPS概念验证 |
| 5.9.3 将NPS纳入运营体系 |
| 5.9.4 形成NPS为主导的企业文化 |
| 5.10 改进客户关系管理系统 |
| 5.10.1 分阶段实施 |
| 5.10.2 集成业务流程 |
| 5.10.3 向分析型转变 |
| 第六章 客户关系管理优化方案实施的保障措施 |
| 6.1 获得企业高层的重视与支持 |
| 6.2 将客户关系管理上升到战略高度 |
| 6.3 落实以客户为中心的经营理念 |
| 6.4 强化对员工的客户关系管理培训 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A 招商信诺流失客户访谈提纲 |
| 附录 B 招商信诺电销客户调查问卷 |
| 致谢 |
（10）基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 研究的内容和思路 |
| 1.4 研究的方法和工具 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究工具 |
| 第二章 核心概念及相关理论概述 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 智能语音 |
| 2.1.2 呼叫中心 |
| 2.1.3 呼叫中心系统 |
| 2.1.4 呼叫中心运营模式 |
| 2.1.5 多渠道综合管理中心 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 呼叫中心相关理论概述 |
| 2.2.2 智能语音相关理论概述 |
| 2.2.3 互联网金融企业相关理论概述 |
| 第三章 小牛分期呼叫中心业务管理现状及困境 |
| 3.1 呼叫中心业务构成和组织结构 |
| 3.1.1 呼叫中心业务构成 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 |
| 3.2 呼叫中心平台及其和业务关系 |
| 3.2.1 呼叫中心平台应用服务 |
| 3.2.2 呼叫中心平台系统架构 |
| 3.2.3 呼叫中心平台与业务关系 |
| 3.3 呼叫中心业务管理现状 |
| 3.3.1 呼叫中心运营模式 |
| 3.3.2 呼叫中心运营管理内容 |
| 3.3.3 呼叫中心业务现状 |
| 3.4 呼叫中心业务管理困境和缺陷 |
| 第四章 小牛分期呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.1 呼叫中心业务管理优化需求调研内容 |
| 4.2 呼叫中心业务管理优化需求调研对象和方法选择 |
| 4.2.1 需求调研对象选择 |
| 4.2.2 需求调研方法选择 |
| 4.3 公司客户对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.4 平台使用人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.5 中后台人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.6 管理层对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 第五章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案思路和框架 |
| 5.1 呼叫中心业务管理优化需求调研结论 |
| 5.2 呼叫中心业务管理优化方案思路 |
| 5.2.1 呼叫中心业务管理优化方案设计 |
| 5.2.2 呼叫中心业务管理优化方案确定 |
| 5.3 呼叫中心业务管理优化方案框架 |
| 第六章 基于智能语音的小牛分期呼叫中心业务管理优化方案 |
| 6.1 基于智能语音的呼叫中心平台管理优化 |
| 6.1.1 建设智能语音平台客服系统 |
| 6.1.2 建设智能语音平台外呼系统 |
| 6.1.3 建设智能语音平台质检系统 |
| 6.2 基于智能语音的呼叫中心流程管理优化 |
| 6.2.1 客服400IVR语音导航流程优化 |
| 6.2.2 催收、信审、电销团队外呼流程优化 |
| 6.3 基于智能语音的呼叫中心品质管理优化 |
| 6.4 基于智能语音的呼叫中心人员管理优化 |
| 6.4.1 呼叫中心客服座席人员工作职责优化 |
| 6.4.2 呼叫中心外呼座席人员工作职责优化 |
| 6.4.3 呼叫中心管理人员工作职责优化 |
| 第七章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案实施保障 |
| 7.1 呼叫中心业务管理优化方案管理保障 |
| 7.2 呼叫中心业务管理优化方案技术保障 |
| 7.3 基于智能语音的呼叫中心业务管理的持续优化 |
| 第八章 结论及展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:小牛客户服务质量调查问卷 |
| 附录B:小牛呼叫中心平台服务质量调查问卷 |
| 附录C:小牛呼叫中心中后台人员访问提纲 |
| 附录D:小牛呼叫中心管理层访问提纲 |
| 附录E:备选优化方案评分表 |
| 附录F:优化方案项目计划保障WBS模板 |
| 附录G:优化方案财务支持保障投入收益分析模板 |
| 附录H：小牛呼叫中心业务管理优化需求调研安排计划 |
| 致谢 |
四、一个面向行业的短信客服系统的框架设计和实现（论文参考文献）
- [1]移网隐私号（M-CTD）产品构架以及应用分析[D]. 吴承谕. 南京邮电大学, 2019(03)
- [2]面向智慧物流的人工智能问答模式与应用研究[D]. 于敏敏. 重庆邮电大学, 2020(02)
- [3]基于任务型对话的快递智能客服系统的设计与实现[D]. 史彤. 北京交通大学, 2020(03)
- [4]基于情境感知的充电桩APP设计研究[D]. 李昕竺. 南京理工大学, 2020(01)
- [5]基金公司客户关系管理系统部分功能的设计与实现[D]. 何仔龙. 南京大学, 2020(02)
- [6]银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例[D]. 张乐. 河北经贸大学, 2020(07)
- [7]检验检测平台业务系统的设计与实现[D]. 刘银. 南京大学, 2020(04)
- [8]基于Spring框架的精准营销平台开发与实现[D]. 李军. 安徽建筑大学, 2020(01)
- [9]招商信诺电销客户关系管理改进研究[D]. 邵先军. 兰州大学, 2020(01)
- [10]基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究[D]. 熊潜. 兰州大学, 2020(01)